文/中物研协张鑫
今年是中国物业管理行业发展四十周年，也是行业的“品牌建设年”。中物研协开展“中国物业管理卓越标杆项目巡礼”，旨在汲取优秀项目先进经验并推广，鼓励企业夯实业务基础、聚焦服务本质、回归行业初心。调研系列涵盖住宅、写字楼、园区、商业、学校、医院、公众场馆、城市服务八大类型，本期推出为商业、写字楼系列。
导读
清江苏宁广场是由苏宁置业集团开发建设的纯商业、写字楼项目，位于南京市鼓楼区江东北路88号，项目总体定位立足于龙江区域，辐射河西，打造空间灵活、功能互动的SOHO办公商业综合体，并结合苏宁电器旗舰店，以及休闲娱乐等配套商业，形成一站式消费服务中心。项目总建筑面积约为14.5万平方米，其中商业面积约为5.98万平方米，写字楼面积约为5.35万平方米；项目建筑高度达米，5.6米挑高SOHO办公，打造龙江办公商业新地标。
莲花物业成立于0年，前身属深圳市住宅局下属事业单位，是中国首批一级物业管理资质企业，5年首创物业管理综合一体化模式，引起业内莲花效应；年，公司成功改制，成为经营者、员工持股企业；年注册集团公司，目前集团拥有下属专业公司、分公司数家，业务范围辐射全国重点一、二线城市，业务类型涵盖政府公建、办公、商业、工业园区、高端住宅、医院等全业态管理。
莲花物业秉承“诚信赢得尊重，专心创造价值”的企业价值观，以推动物业管理行业的规范化、职业化、国际化为己任，致力打造中国最值得信赖和托付的物业服务供应商，多次获得上海易居房地产研究院中国房地产测评中心发布的“物业服务企业综合实力强”。
项目概要
项目名称：清江苏宁广场
地理位置：南京市鼓楼区江东北路88号
管理规模：14.5万平方米
物业费水平：商业39.75万/月；写字楼4.3元/平方米
服务企业：深圳市莲花物业管理有限公司江苏分公司
项目荣誉：年南京市物业管理示范项目，年江苏省物业管理示范项目
项目亮点
标准化、规范化物业管理，提升服务品质：从参考国家标准完成档案管理，实现电子索引、纸质索引、三级分类到实施避难层、停车场、综合体通道、设施设备的规范化改造出新及非机动车停车区域的分区分类管理等，莲花物业脚踏实地，不断推进物业管理和服务的标准化及规范化发展，全方位提升服务品质，广受服务客户、政府部门的好评。
智慧化平台建设，实现管理服务互联互通：基于“莲享家”智慧社区云平台，集合集团移动办公系统、物业管理系统、设备智慧管理系统、业主服务移动客户端及“莲学院”系统于一体，实现物业管理和服务的互联互通，科技赋能物业服务，提质增效。
高品质商务服务，满足客户多层次需求：清江苏宁广场大堂的陈设布置聘请专业设计师，做整体格调、色彩及质感定位，塑造高品质的商务办公空间。并设立大堂礼宾部，聘请香港专业顾问团队进行培训，为服务范围的客户提供晨迎晚送、电梯指引、商务文化活动等贴心服务；成立“莲享会务”为客户提供办公会务接待等商务服务，此外提供特色商务定制化服务，满足客户多层次的高品质商务需求。
精细化时控管理，助力“绿色+”物业：莲花物业采取机制节能、管理节能和技术节能相结合的方式，专门成立节能降耗委员会，建立节能规章制度并积极进行节电、节水等节能技术改造，通过精细化的时控管理，多措并举，实现所管理项目的节能减耗，助力“绿色+”物业。
受访人：深圳市莲花物业管理有限公司清江苏宁广场物业服务中心
调研时间：年5月27日
NO.1
标准化、规范化打造舒适便捷高品质的商业办公空间
莲花物业致力于推动物业管理行业的标准化、规范化发展，清江苏宁广场物业团队自入驻项目以来，迅速组建工作小组，积极打造标杆示范项目，进行了一系列的标准化建设及规范化改造出新工作，不断优化服务流程，提高管理效能，极大提升了商业办公空间的舒适感、便捷度及品质感。
资料归档整理、分类索引：物业团队接手开发商交付的很多档案、资料繁多、不齐全，并无编号和汇总整理，查找资料费时费力。为此，莲花物业专门成立资料小组，首先，将交付接收的所有工作相关资料进行归类整理，对于缺失资料，去档案馆调取复印存档；其次，按照国家标准将全部资料按规范进行分类整理，耗费两个多月时间完成所有资料的整理工作；同时，对归档的每一份资料进行分类登记，建立查询索引，确保每份资料有据可查，查找迅速，并成立专门的资料室，有专人进行资料管理，极大提高了工作和管理效率。
优化服务中心：莲花物业入住项目后用时一年对物业服务中心进行筹划、改造和装饰。目前物业服务中心集办公区、会务区、洽谈区及仓储区五大功能区域于一体，满足员工办公的同时，也方便了客户会务洽谈等商务需求，提升了项目整体档次，提高了客户满意度。
避难层规范改造：按照国家出台的《高层民用建筑设计防火规范》，所有米以上的超高层公共建筑，建设时都必须设置避难层，但由于该规定并未对避难层的管理和维护标准提出明确要求，莲花物业参考深圳市高层避难区标准，对清江苏宁广场项目的高区避难层进行出新改造。首先，将避难层原毛坯地坪改造为自流平地面，整个避难层焕然一新；其次，针对避难层的整体布局结构制作了避难区平面位置图，并清晰上墙，一目了然；再次，在墙面、地面设置醒目的导引标识和警示标识，并使用不同颜色对出入口进行区分；此外，还在墙面绘制安全宣传画，作为安全宣传警示的教育基地，每年至少组织业主两次进行安全宣传教育；最后，还设置了微型消防站，配套操作挂图，作为应急使用，为项目安全提供坚实的保障。
综合体通道规范编号出新：清江苏宁广场作为商业办公的综合体，其内部通道非常复杂，功能各异，对物业人员来说，管理起来难度较大。为提高管理效率，莲花物业将十八个通道按照区域按照颜色进行区分，并予以编号，如黄色为办公楼通道、蓝色为商业区通道、紫色为人防区通道等，并分别在地面、负一层、负二层、屋面设置醒目标牌，方便识别管理。
机动车停车区域规范改造：为进一步提高客户的满意度，莲花物业不断推进项目停车区域的出新改造工作，规范设置停车场出入口，并通过护栏隔离动线，规范标线；同时，对车库的墙面及车库地面的标线、标识利用每年春节假期期间进行一次维护出新工作，节后复工，给业主焕然一新的感觉；并于年实现了停车场的无人值守管理，减少人工成本的同时提高车辆出、入场效率。
非机动车停车区域的改造：清江苏宁广场地处核心商圈，周边多个住宅小区及学校，商业区域多以家庭为主要目标客群，广场附近非机动车停放较多，并时有丢失电动车的事件发生，影响周边交通和项目形象。为此，莲花物业进行了非机动车停车区域的改造工作，首先对停车区进行规划，实现共享单车、非机动车、充电区的分类管理；其次制作挡车杆、安装护栏、规范画线，并安装便民充电桩、夜间照明、警示标识、监控探头等配套设施，便民利民，获得属地政府的好评。
垃圾分类分区严格管控：莲花物业对项目区域的垃圾分类进行严格的管控，将垃圾房分为垃圾摆放区、清洗区及空桶摆放区，并通过精细化的管理，垃圾分类工作取得了卓越成绩，获得商务局“年度全市商务系统垃圾分类优秀商区推荐”荣誉称号。
幕墙清洗：莲花物业以客户为本，非常重视客户的感受，在对项目幕墙进行清洗工作时，广泛进行客户的意见征询，得到客户99.8％的同意后，着手制定幕墙清洗和费用分摊方案，每年清洗一次，并每年进行费用公示，公开透明，得到客户好评。
高品质陈设布置：清江苏宁广场大堂的陈设布置均统一聘请专业的设计师，对大堂做整体陈设布置的格调、色彩以及质感定位，并提供整体陈设布置方案。低区大堂的“祥瑞热情”、高区大堂的“如意宁静”设计理念以及大堂的陈设布置，为客户营造出高品质的商务办公空间。
NO.2
智慧化系统全功能全覆盖，打造“智慧+”物业
年，莲花物业智慧云平台“莲享家”运营输出，集集团办公系统、物业管理系统、莲享家业主生活APP、设备智慧管理系统及“莲学院”课题研发及人才培训系统于一体，实现物业管理和服务的互联互通，降本增效。
物业管理系统分为后勤管理系统、维修调度系统、移动核查系统和设施设备管理系统，实现物业管理智慧化全功能、全覆盖。后勤管理系统涵盖公司办公事务审批、公司通告、流程管理及资源管理等功能；维修调度系统涵盖物业收费管理、仓库物料管理、CRM客户关系管理、维修维保调度、综合巡逻等功能；“莲管家”物业移动核查系统实现办公任务线上线下双结合处理模式，可通过后台实时把控现场情况、协调人、资源及监控设备实施运行、维保等情况；设施设备管理系统则涵盖设备识别、智能门禁、智能安防、智慧道闸、能耗管理等功能。
通过“莲享家”客户服务智慧平台，用户可完成报事报修、实时了解项目公告及活动通知，服务中心可通过平台记录客户反馈信息形成的数据，定期分析项目运行基本现状，减少纸质记录存档压力，同时更方便快捷的提高工作效率及了解客户诉求现状。
此外，清江苏宁广场项目消防管理使用无线智能检测系统，有线溢流报警系统，双重防护水箱溢流，实时监测管网压力。南京市消防支队多次组织参观学习，并于、年度获得消防先进单位称号及全市社会救援力量微型消防站比武竞赛多个奖项。
NO.3
精细化时控管理节能降耗，助力“绿色+”物业
科学的管理理念、模式和流程是企业节能降耗的重要途径。莲花物业采用机制节能、管理节能和技术节能相结合的方式，多措并举，致力于实现所管理项目的节能减耗，助力“绿色+”物业。
首先，成立节能降耗委员会，并由集团职能部门进行专业指导，项目服务中心成立节能降耗小组，按责任分工，按服务模块制定相应节能方案；其次，建立节能规章制度、各项能源详细记录，并引导员工树立节能意识，合理利用24节气变化调整户外公共照明时间，并建立绿色节能奖惩管理体系，杜绝浪费行为；最后，通过节电、节水、节能等技术改造如节能灯改造、空调系统、电梯梯控系统改造等实现节能减耗。
精细化时控管理：清江苏宁广场项目物业团队在集团“绿色+”物业管理理念的感召下，对项目进行多次实地调研，精确掌握客户使用能耗的高低峰时间，通过精细化的时控管理，结合节能技术改造，使得项目公共能耗平均下降0.2元/㎡/月有余，节能降耗明显,对标全国同规模、同类型项目，清江苏宁广场项目的节能效果位居首位。
NO.4
精细化、定制化服务，提升客户满意度
莲花物业为服务客户提供全链条服务，包括一站式的前期服务、精细化的基础服务、个性化的定制服务以及特色延伸服务，在商业办公领域，除精细化基础服务外，精细化的商务服务以及个性化的定制服务极大提升了莲花物业的品牌影响力。
为满足项目客户不同层次的需求，莲花物业于年正式设立大堂礼宾部，并聘请香港顾问团队进行训练，通过礼宾顾问的培训指导，礼宾部为项目提供高端礼宾服务，开展晨迎晚送、电梯指引、客户紧急求助、参观接待、商务文化活动策划实施等全方位服务内容。并于年10月成立“莲享会务”，由礼宾部负责运营，为客户专门提供会务礼仪接待、会议支持等会务服务，对商业、写字楼客户开放，在客户满意度调查走访过程中，得到了客户的高度赞誉。
除了高端礼宾服务外，莲花物业还为服务客户提供商务类个性化的定制服务，如代办收发快递、代订报纸期刊、代购送鲜花、礼品以及文件处理等，满足客户的多元化需求。
文化服务是莲花物业一直倡导的服务传统，致力于将至精至纯的企业文化渗透到项目物业管理的每一个角落，打造温馨、和谐的文化氛围。在清江苏宁广场，物业团队每年组织、策划、开展10次商务文化主题活动，如地球日环保签名主题活动以及端午节、圣诞节等节日活动，极大丰富了客户的商务文化生活，获得了客户的一致好评，同时也拉近了物业与客户之间的距离。
项目借鉴意义
推进管理和服务的标准化和规范化：从组织结构到规章制度，从外在区域环境到内部设施设备管理，从基础服务到个性化定制服务等各方面，全方位提升管理和服务的标准化和规范化水平，不断优化服务流程，提高服务品质，获得了客户的高度认可，进一步提升公司的品牌影响力。
全方位打造“智慧+”物业：积极拥抱新技术，建设一体化的智慧云平台，实现智慧化功能全覆盖及物业管理和服务的互联互通，全方位打造“智慧+”物业，科技赋能，横纵延伸扩大服务半径，提升管理效能和服务水平。
精细化管理、高品质服务：通过精细化管控实现项目节能降耗和降本增效，并结合项目需要，以客户为本，提供高品质特色的商务服务和专业的定制化服务，满足客户多层次多元化的需求，不断增强客户粘性，提高客户满意度。
